| Apie | Žurnalas | Archyvas | Mokslo įdomybės | Paieška |

2000 m. ŽIEMA
turinys

Lietuvos telekomo metai
· Komutavimo ir perdavimo tinklo bei šiais tinklais teikiamų paslaugų plėtrai
· Informacijos ir paslaugų centras
· Duomenų perdavimo tinklo ir šiuo tinklu teikiamų paslaugų plėtra
· Atsisveikinimas su KVARCU
· Klientų aptarnavimo ir atsiskaitymo pagal sąskaitas projektas

Telekomų veikla
· Kas dabar įvyks?
· Tyli bevielė revoliucija
· Galvosūkiai dėl tendencijų
· Pirmosios VoIP mikroschemos kabelinei televizijai
· Pakeiskime kabelius DECT
· Patogus tinklų analizatorius
· Žinutės

3G
· Trečiosios kartos problema
· Žinutės
· Trečiosios kartos mobiliųjų ryšių radijo prieigos
· Mobiliųjų tinklų bumo dienos
· WAP: pažadai ir pavojai
· 3G telpa viename luste

Mobilusis ryšys
· Kosminiai gelbėtojai
· Žinutės
· Rūpesčiai dėl mobiliųjų telefonų

Fima
· „Mirra series 2“ šiuolaikinis garso įrašymo įrenginys

Internetas
· „Informėdžiai“ traukia medžioti
· Žinutės
· Didmeniniai skaičiavimai

Optinis ryšys
· Optinė revoliucija
· Žinutės
· Optiniams tinklams reikia optinių komutatorių
· Paskutinės mylios skaidulinės optikos paslaptis yra paprastumas

Elektronika
· Paprasti plačiajuostės sąsajos blokai
· Dangoraižiai iš silicio
· Fizikai, pakeitę pasaulį
· Audžiamos naujos šynos
· Valstybės remiamas nepriklausomas verslas
· Žinutės
· Inžinierių trūkumas
· Didelių elektrinių saulėlydis
· Anglies fulerenai ir nanovamzdeliai

Informacijos ir paslaugų centras

   Kas tai yra Informacijos ir paslaugų centras (IPC, angliškai vadinamas „Call Center“)? Tradiciškai IPC apibrėžiamas kaip fizinė vieta, kurioje priimami „ateinantys“ arba „išeinantys“ (skambinami) didžiuliai skambučių srautai. Šie centrai skirti klientų aptarnavimui, greitam pardavimo akcijos surengimui, techninei pagalbai ar kokiam kitam verslui, kurį galima atlikti telefonu. Kitaip sakant, IPC – tai vieta, kur verslas ar paslauga atliekama telefonu, panaudojant centralizuotas duomenų bazes ir skambučius valdant automatine skambučių valdymo sistema.

   IPC labai populiarūs visame pasaulyje, ypač Šiaurės Amerikoje, kur jų yra daugiau kaip 200 000. Tokie centrai naudojami:

  • didžiulėms telepardavimų akcijoms,
  • įvairioms apklausoms,
  • lėšų rinkimo kampanijoms,
  • įvairioms pagalbos tarnyboms ir t.t.

   Centruose įrengta speciali įranga, leidžianti vienu metu aptarnauti didelį klientų skambučių skaičių. Tipiniai centrai – tai didelės salės su dideliu darbo vietų skaičiumi. Kiekvienoje darbo vietoje įrengtas kompiuteris ir telefoninė įranga. Toks centras gali būti sujungtas su kitoje geografinėje vietoje įsikūrusiu centru ar net keliais centrais. Technologinė platforma leidžia valdyti skambučius nepastebimu greičiu ir nepriklausomai nuo skambučių geografinės vietos.

   Pirmieji IPC buvo kuriami didiesiems avialinijų centrams, katalogų užsakymams, pagalbos centrams (dar vadinamiems problemų sprendėjams kaip, pavyzdžiui, WordPerfect pagalba ir paslaugų palaikymas klientams). 1990 m. pradžioje tik didžiosios kompanijos ir didieji centrai galėjo įsigyti naująją technologiją, kurią naudojant valdomi didžiuliai skambučių srautai. Paskutiniu metu, besivystant PC LAN, tobulėjant programinei įrangai bei telefonijos sistemoms, techniniai IPC sprendimai tampa prieinami ne tik didžiosioms kompanijoms. Esant šiuolaikinėms naujosioms sistemoms, valdomi ne tik skambučių srautai, bet ir klientų aptarnavimo, užsakymo valdymo bei visi kiti su klientų poreikiais susiję procesai.

   Į tolį žvelgiančios įmonės rūpinasi ne tik savo klientais, bet ir savo darbuotojais. Jau seniai vystoma operatoriaus darbo efektyvumo ir pačio operatoriaus darbo proceso patogumo strategija. Vis daugiau įmonių darbuotojų dirba iš savo namų ir jiems patogiu darbo laiku. Visa tai jau ne techninių galimybių problema. Tai jau išspręsta, veikia ir plačiai naudojama.

IPC Klaipėdoje

   Naujieji centrai – tai pagal naujausią technologiją dirbantys operatoriai, kurių tikslas kuo efektyviau, greičiau ir kaip reikiant aptarnauti klientą. Jeigu klientas pageidauja, jis gali būti aptarnaujamas norima kalba arba pakonsultuojamas specialisto. Skambučiai nepastebimai greitai perduodami kalbinei grupei ar specializuotai darbo grupei.

   Nesulaikomas Interneto vystymasis iškelia naujų reikalavimų ir IP centrams. Kliento telefono skambutis ir elektroniniu paštu atsiųstas laiškas traktuojami kaip lygiaverčiai kreipiniai į operatorių, kurie turi būti aptarnaujami bendra eilės tvarka, nepriklausomai nuo fizinio „kreipinio“ nešėjo. Šiuo metu naudojamas terminas „skambutis“ greitu laiku bus vadinamas „transakcija“ arba „operacija“ tarp dviejų šalių: kliento ir klientą aptarnaujančios kompanijos. Labai greitai (greičiau nei po penkerių metų) daugumoje tokių operacijų nebus reikalingas operatorius ir procesas vyks kaip tiesioginė elektroninė transakcija duomenų bazėje.

   Lietuvos telekomo Informacijos ir paslaugų centras – pirmasis IPC Lietuvoje. Tai vienas paskutinių ir vienas sėkmingiausių LT projektų. Projektas buvo kuriamas ir diegiamas dalyvaujant ir vadovaujant Klientų aptarnavimo departamentui. Pirmasis IPC projekto darbo grupės narių susirinkimas įvyko 1999 metų vasario mėnesį. Nuo tada iki šių metų gruodžio mėnesio atidaryti trys IPC centrai. Visi trys centrai jau veikia ir Lietuvos gyventojams teikia įvairias telekomunikacines ir ryšio paslaugas. Projekto diegimo sėkmę lėmė didelis Klientų aptarnavimo departamento direktoriaus Stefan Wahlin dėmesys, intensyvus projekto darbo grupės narių darbas ir nenuilstamas bei sumanus projekto vadovo Mindaugo Petrausko vadovavimas.

   Techninio IPC sprendimo tiekėjas yra Siemens kompanija, garantavusi savalaikį technikos tiekimą, instaliavimą, priežiūrą bei LT darbuotojų mokymą dirbti su nauja technika. Visa tai taip pat prisidėjo prie projekto etapais įdiegimo savalaikio įgyvendinimo.

   LT IPC teikiamų paslaugų paketas – tai kokybiškai naujos, „pirmos pagalbos“ klientų aptarnavimo paslaugos:

  • Pamiršote savo draugo Jono namų telefoną? IPC siūlo naują informacinę paslaugą – 118. Tai jau plačiai žinoma paslauga, dar vadinama „Didysis informacijos telefonas 118“. Jums tereikia surinkti numerį 118.
  • Turite problemą su telefonu ar telefono linija? IPC siūlo gedimų šalinimo paslaugą, kurios numeris 119.
  • Norite sužinoti kokias paslaugas ar lengvatas galite įsigyti kartu su naująja skaitmenine telefono linija? Jums padės IPC LT pagalbos tarnyba telefonu 117.
  • Norite greitai atlikti Lietuvos gyventojų apklausą ar vykdyti naujos prekės reklamos kampaniją telefonu? Siūlome IPC telepardavimų ir telerinkodaros paslaugą. Norėdami ją užsisakyti, skambinkite į LT pagalbos tarnybą telefonu 117.
  • Neaiški praėjusio mėnesio sąskaita? Išsiaiškinti padės IPC informacijos apie sąskaitas paslauga, kurios numeris 1515.

   Naudotis LT IPC paslaugomis yra patogu todėl, kad:

  • Kiekviena paslauga turi savo numerį – vieną, bendrą numerį visoje Lietuvoje. Nesvarbu, iš kur Lietuvoje Jūs skambinsite, Jūs turėsite rinkti vieną ir tą patį telefono numerį.
  • Centralizuotos duomenų bazės leidžia greitai ir tiksliai rasti norimus duomenis ar pageidaujamą informaciją.
  • Visi į IPC patenkantys skambučiai aptarnaujami greitai, nepriklausomai iš kokios geografinės vietos jie būtų.

   IPC naudojama technologija integruojama į kitas, naujuose LT projektuose naudojamas technologijas. Vienas didžiausių, viską apimančių ir šiuo metu LT diegiamų projektų yra klientų aptarnavimo apskaitos projektas. Šis projektas, įgyvendintas kartu su naujomis LT procesų valdymo koncepcijomis bei IPC atliekamomis paslaugomis, Lietuvoje bus pirmas ir moderniausias telekomunikacijų ir klientų aptarnavimo procesuose naudojamų technologijų integruotas sprendimas.


El. p.: info@elektronika.lt